// OPINIÃO MARIA LUÍSA ALDIM _ // A tecnologia ao serviço de atendimento público

Em pleno século XXI, em que todos estamos ligados e habituados a uma certa rapidez, é ainda recorrente o sentimento de frustração e perda de tempo, que todos já passámos algures, quando há necessidade de tratar de algum assunto com o Estado, quer se trate de uma ida à Segurança Social, um pedido de licenciamento nos serviços camarários, uma visita à Loja do Cidadão, ao IRN, etc. São horas na fila, falta sempre mais um papel, os horários de atendimento nada compatíveis com os horários comuns de trabalho e para sabermos se está tudo bem feito, muitas vezes temos que pressionar por uma resposta e aguardar por uma carta em casa que só chega “n” dias depois… um autêntico filme.

 

Dou por mim a pensar, se a falta de evolução e cuidado no atendimento público, se dá porque não convém, se por medo das tecnologias e cruzamento de bases de dados, se simplesmente inércia, ou mesmo incapacidade de gestão. Talvez um pouco disto tudo…

 

Há poucos dias fui fazer o passaporte à Loja do Cidadão, cheguei antes das 8h da manhã para tirar uma das primeiras senhas. Tentei marcar e fazer agendamento antes de ir para lá, mas a primeira data disponível era 1 mês e meio depois. Impensável! Tirei a senha 16, nada de especial, mas estive 6 horas para ser atendida e muitos dos números anteriores desistiram. Assisti a pessoas a reclamar pelo tempo de espera, outras preocupadas porque iriam ser multadas se não voltassem a tempo ao parquímetro (aproveitei para divulgar a app E-park), a funcionários sem capacidade para lidar com a ineficácia do sistema e  sem preparação para lidar com o tratamento ao cliente, enfim frustrações de quem espera e desespera.

O edifício estava cheio de pessoas e estou certa que se fizermos o cálculo de quanto é que cada uma das pessoas que estava à espera, custa à hora se estivesse a ser produtiva, rapidamente chegamos à conclusão que valerá a pena o investimento em automatismos no serviço ao cliente. Imaginem se em vez de tirarmos senha no local, fizéssemos como nos aeroportos se faz o check-in? Em que ficamos com a informação guardada no nosso telemóvel e podemos acompanhar a hora aproximada em que vamos ser atendidos, ou até mesmo se nos surgir um imprevisto poder comunicar de imediato a desistência, o re-agendamento e ainda a calendarização automática na nossa agenda digital. Ou por exemplo, se pensarmos no atendimento de um serviço público de saúde, com recurso às tecnologias de informação, poderíamos replicar o modelo que os hospitais privados já fazem, de partilha de informação entre hospitais e médicos, como acontece com resultados de um exame entre os próprios médicos, evitando que o paciente tenha que andar com o seu historial sempre atrás. Hoje em dia, graças às novas tecnologias, aos designs apelativos, à forma inteligente de comunicar esta realidade é perfeitamente possível e vantajosa na gestão e optimização do tempo de todos.

 

Mas não basta implementar a tecnologia e aguardar que tudo aconteça por si só. É preciso capacitar os funcionários destes serviços públicos, de forma a prepará-los para lidar com os meios tecnológicos que devem usar e formar para que o foco de produtividade esteja na vertente técnica (em alternativa a consumo de tempo com procedimentos administrativos e excessivamente burocráticos), aliada ao melhor atendimento ao cliente e resolução mais eficaz da questão.

 " Mas não basta implementar a tecnologia e aguardar que tudo aconteça por si só. É preciso capacitar os funcionários destes serviços públicos, de forma a prepará-los para lidar com os meios tecnológicos que devem usar e formar para que o foco de produtividade esteja na vertente técnica. "

A mais-valia dos sistemas de informação também se aplica aos órgãos autárquicos e agora com a transferência de competências, mais do que nunca. Vejamos o caso prático dos licenciamentos urbanísticos em Lisboa. Processos acumulados, demorados, pouco transparentes, sem qualquer feedback ao requerente. Se construído com base num bom sistema de informação, em que o requerente pudesse submeter o processo à distância e acompanhar a todo o instante, ver o estado do processo e qual o funcionário que o está a analisar naquele momento, ser alertado do que está em falta, bem como possa submeter online os novos requisitos, ou actualizações de processos, seria muito mais fácil para todos, certo? E porque não o sistema poder pedir informação adicional a outros serviços públicos, se necessário em vez de parar o processo porque falta um “papel” de outra entidade? Pouparíamos muitos euros e muitas paciências, e neste caso concreto, reduziríamos as hipóteses de dúvidas sobre a transparência de análise e conseguiríamos atrair mais investimento pela rapidez e simplicidade do processo.

 

E como encaixamos tudo isto com o RGPD que entrou em vigor em Maio deste ano? Descomplicando e passando o ónus da decisão para o dono dos dados, o clien-te/paciente/utilizador, consentindo a partilha dos dados para os efeitos pretendidos.

A AMA (Agência para a Modernização Administrativa) como Instituto responsável pela promoção e desenvolvimento da modernização administrativa tem tido um papel funda-mental. Mas não basta a existência de um instituto por melhor que ele seja. É preciso vontade política para a implementação destas medidas, planeando, definindo a construção de boas bases de dados e respectivas medidas de segurança, uniformizando processos, estruturar bem os sistemas operativos e as funções pretendidas a cada momento, bem como desenhar a comunicação e jornada do utilizador. Curioso, que em tantos serviços públicos, o melhor no atendimento que temos ainda é na Autoridade Tributária para nos “ajudar” a pagar os impostos a tempo e horas.

 

Se queremos melhorar a performance no atendimento dos serviços públicos, é fundamental tomar a acção. É só querer.

 

 

﷯ folhacds 4 OUTUBRO 2018